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CRMコンサルタントの仕事・役割とは

CRMコンサルタントの仕事・役割
CRMとはCustomer Relationship Managementの略で、日本語では「顧客関係管理」や「顧客戦略」と言われる事が多いです。
企業・会社という形態に限らず、自らの事業の継続の為に寄付を募るようなNPO等も含めて、サービスを提供し継続的に対価を支払ってくれる相手を適切に定義・把握し、その関係から生じる利益の最大化を図ろうと情報の管理や対策をすることはビジネスの最も根源的な行為の1つです。
マーケティングや営業領域の一部でもあり、その中でCRMは顧客との接点に主眼をおいて戦略を立案・実行し、その最適化を追求します。
よって、CRMは顧客を分析・管理するツールを導入する事だけに限定されません。

CRMはレベル・領域ともに広く、極端な例を挙げれば、個人が営む商店が顧客台帳を作成して営業の電話を掛けるようなアナログなレベルから、来店顧客ないしオンラインでの消費者行動から収集した膨大なデータを機械学習の力を借りて分析し、顧客一人一人を個別に把握しリアルタイムで適切な策を施そうとするような高次元なCRMを実現する企業まで存在します。
それを象徴するように、CRMの代表的なソフトウェアベンダーといえば、SAP、オラクル、マイクロソフト、セールスフォース等が挙げられますが、これらのベンダーが市場において寡占的なシェアを誇る訳ではなく、細分化が進む消費者のニーズに応えるべく断片化が進んだ結果、関連するアプリケーションの数が増え、この市場の競争関係はより複雑になっています。
昨今では、変化が激しい市場と顧客ニーズに対応しやすいSaaS型のCRMを低価格で中小企業向けに提供するスタートアップなども続々と登場しています。

日本ではSFAのイメージが強く、CRMツールと聞くと営業支援ツールを想起する傾向がありますが、実際には部門横断的にカスタマーサポートやサービス・サプライチェーン管理など、顧客との接点に通じる機能が一括もしくは断片的に提供されています。

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CRMコンサルタントの仕事とは

実際のCRMコンサルタントの仕事は表層的に「クライアント企業(以下、顧客)の顧客管理業務を効率化する為のシステム導入を支援する」と捉えられてしまうことも多いですが、本質的な仕事は「顧客が有する利益の最大化や競争力の向上というミッションをCRM(顧客戦略)という視点から支援すること」と広義的に捉える事が適切です。
実際に担当するプロジェクトによってCRMコンサルタントが担う役割は大きく異なります。

根幹となる戦略の立案支援や、それに至るまでの問題の発見や課題の設定から、ソリューションの検討・提案、導入プロジェクトの設計やマネージメント、追加開発時の要件定義、導入後のサポート・研修など、顧客の状況や要望に応じてコンサルタントとしてサービスの提供を行います。

CRMコンサルタントの仕事のやりがい

CRMコンサルタントの仕事における代表的なやりがいは、携わったプロジェクトの成果や提供したソリューションの結果として、顧客の営業やマーケティング部門に変革がもたらされ、結果として定量的に売上や利益率の向上といった側面で貢献を確認する事ができるのはもちろんのこと、顧客の提供するサービスやプロダクトに改善が行われれば、それを購入・利用する消費者や企業の反応から、社会全体への貢献を感じる事ができる点です。

CRMコンサルタントに必要なスキル・資格

営業やマーケティングといった顧客に近いポイントでの課題は、そこに至るまでのプロセスを担ってきた研究開発やITなど社内の様々な部門と大きく関係して存在しています。
その為、単純に営業やマーケティング関連部門の部分最適を目指すのではなく、全社的な戦略との整合性を確保しつつ、広い視野を持って様々な部門を巻き込んでミッション取り組む事が求められます。

よって、CRMコンサルタントにはコンサルティング業務に一般的に必要だと言われる論理的思考能力や仮説思考、フレームワークといったスキルや思考ツールはもちろん、問題や課題に対する主体的な態度やコミュニケーションが求められます。また、結果的に全社横断的になるCRMのプロジェクトは予想通りに進捗しない事が多く、逆境でも戦える粘り強さや諦めない精神力が求められます。
加えて、顧客が対峙するマーケットやビジネスの構造に関する知識や、プロジェクトにアサインされた後、速やかにキャッチアップを行う為の把握力も求められます。

必須ではありませんが、MBA、中小企業診断士といったビジネス全般の知識を有することを証明できる資格や、マーケティングや情報システムなど直接的に関連する資格、そしてCRM系ツールのベンダーの認定資格があれば、求職時により競争力を持つことができるでしょう。

CRMコンサルタントの年収・給与

CRMコンサルタントの年収や給与は他のコンサルティング領域と同様に階級によって大きく異なりますが、他の職種と比較すると高い傾向にあります。

エントリーレベルであるアナリスト〜コンサルタント(企業ごとに呼称は異なる)では400万円〜700万円程度、プロジェクトマネジャーレベルであれば800万円〜1,200万円レベル、パートナーであれば1,500万円〜2,000万円が提示される傾向があります。

現状のCRMの業界で特筆すべきは、大小関わらず導入が一旦終えた現在においても市場が成長し続けている点です。
これは、消費者行動の継続的な変化、オンプレミスからクラウドへの移行、ビッグデータや機械学習といったデータ解析に関連する技術の向上など、絶え間なく市場に変化をもたらす要因が存在することに起因しています。

CRMコンサルタントのキャリア

市場状況から鑑みても、CRMコンサルタントへの需要は高く、今後も活躍やコンサルタントとしての成長機会が多く存在する事が予想されます。
コンサルティングファーム以外でのキャリアパスとしては、マーケティングの専門家として事業会社の関連部門や、システムや仕組みが未整備なベンチャー企業への転職などが想定されます。
ITコンサルティング全般として、領域の境界が曖昧になってきている為、CRMに拘らずスキルアップを求める姿勢がキャリアアップの為には欠かせないでしょう。

CRMコンサルティングの有名企業

CRMコンサルはメジャーな領域であるが故に大手のIT系コンサルティングファームであれば部門を有している事がほとんどです。日系ではアビーム、外資ではアクセンチュア、デロイトトーマツ、PwCなどがその代表例です。

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